ICT Communicatietraining voor Helpdesk-, Servicedesk- en Servicecentermedewerkers

Medewerkers van een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter zijn het visitekaartje van de ICT-organisatie en bepalen in belangrijke mate hoe men de dienstverlening van de ICT-organisatie ervaart. Goede communicatieve vaardigheden zijn daarom cruciaal! Deze training behandelt communicatieve vaardigheden die belangrijk zijn voor specifiek deze functies.

Medewerkers van Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter

De volgende onderwerpen zullen gedurende de training aan bod komen:

• (Non)verbale communicatie: Communicatie met een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter verloopt meestal via de telefoon. Toch zijn zowel lichaamstaal als stemgebruik belangrijk. De training gaat hier specifiek op in.
• (Door)vraagtechnieken: Het is voor een medewerker op een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter belangrijk om snel en effectief een probleem uit te vragen. Dat maakt het gemakkelijker om een probleem te registreren en op te lossen. De training geeft een aantal technieken en modellen die dit ondersteunen.
• Omgaan met geïrriteerde klanten: Klanten die contact opnemen met een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter zijn veelal in kleine of grote mate geïrriteerd. De medewerker die de klant aan de telefoon krijgt dient hier op een goede manier mee om te gaan. De training biedt een handig stappenplan om hierbij toe te passen.
• Klantperceptie: Het is voor ICT-ers vaak moeilijk om zich te realiseren dat klanten op een hele andere manier naar ICT kijken dan zijzelf. Dat zorgt voor perceptieverschillen, misverstanden en onderlinge irritatie. De training geeft de deelnemers een andere invalshoek op het gebruik van ICT-middelen
• Klanttevredenheid: Het technisch oplossen van een probleem of vraag is veelal niet voldoende voor een tevreden klant. De communicatie tijdens dit proces is minstens even belangrijk. De klant wil gehoord én geholpen worden. De training geeft hiervoor praktische hulpmiddelen

De training geeft inhoudelijke (klassikale) informatie en biedt daarnaast veel mogelijkheden om met het geleerde te oefenen. Dat zorgt voor integratie van de stof zodat de deelnemers de aangereikte kennis direct in de praktijk kunnen inzetten.