Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) Examen

• Configureren van Customer Service Management (15–20%)

  • Inrichten van klantservice-instellingen in Dynamics 365
  • Configureren van queues en wachtrijen voor efficiënte caseverwerking
  • Definiëren en beheren van service level agreements (SLA’s)

• Beheer van klantinteracties en casebeheer (25–30%)

  • Opzetten en automatiseren van casebeheerprocessen
  • Implementeren van case routing en escalatie
  • Configureren van case-oplossingsregels en klantfeedbackmechanismen

• Omnichannel-oplossingen en communicatiekanalen (15–20%)

  • Integreren van live chat, e-mail, voice en social media binnen Customer Service
  • Configureren van Omnichannel for Customer Service
  • Beheer van chatbots en AI-gestuurde automatisering

• Beheer van de kennisbank en zelfservice-opties (10–15%)

  • Opzetten en onderhouden van kennisartikelen en zelfserviceportalen
  • Optimaliseren van zoekfunctionaliteiten en AI-gestuurde aanbevelingen
  • Configureren van Customer Service Insights voor prestatieanalyse

• Automatisering en AI-gestuurde analyses (10–15%)

  • Implementeren van Power Automate voor workflowautomatisering
  • Gebruik van AI en voorspellende analyses om klantvragen proactief te beheren
  • Analyseren van klanttevredenheid en servicetrends met Power BI

• Integratie met Microsoft 365 en Power Platform (10–15%)

  • Koppelen van Dynamics 365 Customer Service met Microsoft Teams en Outlook
  • Gebruik van Power Virtual Agents voor AI-chatbots
  • Configureren van geavanceerde rapportages met Power BI

Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

• Certificering: Dit examen is vereist voor de Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate certificering.
• Vereisten: Basiskennis van CRM-processen, klantenservicebeheer en Dynamics 365 Customer Service is aanbevolen.